Klient nasz wróg

Mam wrażenie, pracownicy w wielu firmach dokładnie tak myślą. Klient postrzegany jest jako intruz, który przeszkadza nam w pracy. Celem urzędnika nie jest zadowolenie petenta, tylko to, aby dokumenty się zgadzały, aby nic mu nie zagrażało, ponieważ widmo poniesienia konsekwencji za swoje czyny jest przerażające.  Ale firmy prywatne? Przecież one kierują się tylko i wyłącznie zyskiem ekonomicznym, a dobra obsługa klienta wydaje się z tym nierozerwalnie związana. Chcesz mieć zyski, dbaj o klienta! Oczywiste! Powiem szczerze, że często tego nie czuję. Jestem bardziej wymagającym klientem, więc od pewnego czasu zwracam większą uwagę na to, w jaki sposób jestem obsługiwany. Niejednokrotnie napotykam też na pewne braki, jak choćby niemożność zapłacenia kartą. I co wówczas słyszę? „Ja tu tylko pracuje”. Nie będę tutaj rozpatrywał sprawy z punktu widzenia pracownika, który mówiąc w ten sposób wyrządza sobie krzywdę. Pisałem o tym już na blogu . Dla tych którzy chcą zgłębić temat ponownie polecam także książkę Seth Godin – Najmocniejsze Ogniwo

Osobą, która powinna zadbać o to, aby klient chętnie przychodził do niego kupować, jest właściciel biznesu. W Polsce wielu założycieli firm dorastało w czasach PRLu, gdzie obsługa klienta nie istniała, bo klienci kupowali wszystko, co było dostępne. Dlatego wiele mechanizmów marketingowych z zakresu obsługi klienta, dobrze już znanych na Zachodzie Europy czy w USA nie zostało u nas zastosowanych. Ówcześni biznesmeni nie uczyli się tego, jak istotnym jest to czynnikiem, a gdy weszli w gospodarkę wolnorynkową, po prostu zaczęli robić pieniądz. Nie możemy ich winić za taki obrót sprawy, bo po prostu takie były czasy. Możemy natomiast wpływać na pozytywną zmianę i serdecznie zwracać uwagę domagając się lepszego traktowania, ale tylko i wyłącznie w miły i uprzejmy sposób.

Istotnym faktorem jest też brak zaufania pomiędzy przedsiębiorcami i wrażenie, że jeżeli jeden drugiemu pomoże, to na tym straci. Myślimy sobie, że „jak jemu dam to sam będę miał mniej”, a w rzeczywistości jest całkowicie odwrotnie. Ale to zupełnie inny temat. Właściciele stoków narciarskich nadal nie doszli między sobą do porozumienia i mamy dwa wyciągi obok siebie, ale potrzebne są na nie osobne bilety. Mimo to – tłumy klientów w sezonie. Dlaczego tak się dzieje?

Konsumenci w pewnym sensie utrudniają rozwój obsługi klienta, ponieważ nie wymagają wyższego standardu. Często zorientowani są tylko na cenę, a wiadomo, że jeżeli więcej oczekujemy, to musimy być gotowi więcej zapłacić. Tylko, że klientów też nie  możemy  winić za takie postępowanie. Polacy są nadal stosunkowo biednym społeczeństwem, dominanta zarobków oscyluje w okolicach 2100 brutto, a taka kwota nie przekłada się na większą siłę nabywczą.

Ale nie zmienia to faktu, że dobra obsługa klienta niesie ze sobą dużą wartość. Ciekawe badanie przytoczył Malcolm Gladwell w swojej książce Punkt Przełomowy (świetna książka, polecam też Błysk tego samego autora). Otóż opisuje on okoliczności pozywania do sądu lekarzy przez swoich pacjentów po tym jak lekarz popełnił błąd w sztuce lekarskiej. Można uznać, że każdy lekarz popełnia tyle samo błędów w swojej karierze, ale tylko niektórzy lekarze są dość często pozywani do sądu. Okazuje się, że pozywani do sądu są ci lekarze, którzy nie dołożyli starań w kontaktach z pacjentami, nie starali im się dokładnie wytłumaczyć, co i dlaczego się stało, nie byli gotowi odpowiedzieć na ich pytania itd. Pacjent czuje się w takiej sytuacji poniżony i pozywa lekarza do sądu, aby po prostu i zwyczajnie się na nim zemścić. Seth Godin w swoim podcaście Startup School mówi właśnie początkującym przedsiębiorcom, że można wydać mnóstwo pieniędzy na różne prawnicze atrybuty własnej działalności, można mieć odpowiednie obostrzenia i klauzule w umowach, za których wyprodukowanie zapłacisz masę pieniędzy, ale nawet to może cię nie uchronić, gdy rozwścieczysz klienta. W pierwszej kolejności należy zadbać, aby relacje z naszymi – czy to pacjentami czy klientami – były dobre.

Myślę, że często brakuje nam przekonania w to, że dobra obsługa generuje znaczącą wartość. Jako sprzedawca wielu produktów głównie jestem zainteresowany tym, aby sprzedać, ale nigdy nie zostawiam swoich klientów z problemem. Wcześniej dość mocno mnie męczyło, że musiałem pomagać klientom w trudnych i błahych sprawach, tracić na to czas i nie koncentrować się na sprzedawaniu, z którego przecież płynęły moje korzyści finansowe w postaci prowizji. Dodatkowo czasem trzeba było ponieść dodatkowe koszty, np. dosłać coś klientowi, zorganizować pomoc lub przeprowadzić naprawę na swój koszt. Pomijam przy tym kwestię czasu, który też ma swoją wartość. Później zdałem sobie jednak sprawę, że im więcej energii włożyłem w dobrą obsługę klienta i w im większych problemach klientom pomogłem, tym mniej energii musiałem poświęcać na sprzedawanie. W pewnym sensie sposobem na sprzedaż stała się obsługa klienta i dawanie im poczucie, że ich problemy są dla mnie ważne. Namawianie klientów na kupno czy wciskanie im towaru na siłę straciło jakikolwiek sen. Dobrze obsłużony klient sam wracał chętnie po coraz więcej. Przestawienie się na takie myślenie było zbawienne, gdy musiałem zajmować się sprawami czasem strasznie drobnymi i błahymi, wiedziałem jednak, że takie one są z mojej perspektywy, a dla klienta są całym światem. w danym momencie stanowią rozwiązanie ważnego dla niego problemu.

„Na podstawie swojego 20 letniego doświadczenia terapeuta wysnuł wniosek, że mężczyźni wcale nie zdradzają dlatego, że nowa kobieta wydaje się im atrakcyjniejsza. Jego zdaniem 92% mężczyzn zdradza, ponieważ czują się w aktualnym związku niedoceniani. Innymi słowy ta trzecia powoduje, że zaczynają czuć się wyjątkowo.

Apple i inne firmy wiodące prym pod względem obsługi klienta odnoszą sukcesy właśnie dlatego, że ich klienci czują się wyjątkowo. Pracownicy tych firm ciepło witają klientów, zadają pytania, słuchają, biorą aktywny udział w rozmowie i dają im poczucie upełnomocnienia. Dzięki temu klient wychodzi ze sklepu z uśmiechem na ustach i z pewnością siebie, która pozwala niemal przenosić góry. Steve Jobs powiedział kiedyś, że życie jest zbyt krótkie by realizować cudze marzenia. Ja dodałbym, że życie jest zbyt krótkie, aby otaczać się ludźmi i markami, które zamiast nas wzmacniać, ciągną w dół. Spraw, by twoi klienci poczuli się docenieni, pewni siebie i podziwiani, a odwdzięczą się lojalnością. Takie podejście sprzyja małżeńskiemu szczęściu i sukcesom marki.”

Cytat z książki Carmine Gallo – Doświadczenie Apple s. 135. Polecam tę książkę dla osób, które szukają inspiracji na temat obsługi klienta. Sukcesy Apple na tym polu są niewiarygodne. Autor jest znany wśród pracowników tej spółki i zaleca się im czytanie jego książek, aby mogli lepiej poznać filozofię firmy w której pracują.

 

Cresta Facebook Messenger